6 tips för att hantera arga kunder som skriker ut sin ilska på nätet

Breakit - 6 tips för att hantera arga kunder som skriker ut sin ilska på nätet
Foto: Istockphoto.
Sara Lindmark
Sara Lindmark
Reporter

Entreprenörer berättar hur de stoppar skitsnack och negativa recensioner i sociala medier.

Sara Lindmark
Sara Lindmark
Reporter

Positiva recensioner och rekommendationer är guld värda för alla som säljer en produkt eller tjänst.

Men tack vare sociala medier kan hela världen även få reda på om ditt företag har strulat till det för någon. Sajten Entrepreneur har frågat ett antal entreprenörer hur de bemöter negativa omdömen på nätet. 

Här är svaren:

1. Erkänn dina misstag
 

Urbanstems är ett blomsterföretag i USA som – ve och fasa – inte lyckades leverera som de skulle på Alla hjärtans dag.

“Vårt lilla kontor klarade inte av att hantera den stora volymen och vi levererade inte alla beställningar. Negativa recensioner poppade omedelbart upp så jag postade en ursäkt på Facebook. Kunderna uppskattade transparensen och många lovade att komma tillbaka”, säger medgrundaren Ajay Kori.

2. Lös problemet


Smyckesföretaget Bauble bar har infört ett team som de kallar för SWAT och står för “service with accessorizing talent”. Syftet är att regelbundet gå igenom all feedback som strömmar in genom digitala kanaler.

“En kund som skulle vara tärna på ett bröllop var upprörd eftersom örhängena som hon skulle bära hade sålt slut. En SWAT-stylist fick tag på ett par i vår fotostudio och kunden blev så överväldigad av den extra omtanken att hon skrev en lysande recension på Facebook”, säger medgrundaren Daniella Yacobovsky.

3. Använd dig själv av sociala medier


Dormify är ett amerikanskt företag som har specialiserat sig på inredning för små studentrum. Deras kunder är mellan 18 och 24 år och vana användare av sociala medier. En gång twittrade en kund om en trasig dragkedja på ett duntäcke.

“Hon kontaktade aldrig oss men vi skickade henne ett nytt duntäcke. Jag är själv 25 år och lade upp en Insta story där jag testade dragkedjan och förklarade för våra följare hur långt vi går för våra kunder”, säger medgrundaren Amanda Zuckerman.

4. Ta på dig skulden


Slice är en marknadsplats för beställningar av pizza. Tidigare brukade företaget hänvisa klagomål gällande maten direkt till restaurangen. Med tiden har de förstått att de måste ta ansvar för hela processen, inte bara själva beställningen.

“Nu hanterar vi problem mellan kunden och pizzerian. Folk har inte ändrat sina kommenterar online men vi svarar på dem direkt så att andra kan se att vi vidtagit åtgärder”, säger Ilir Sela, grundare och vd.

5. Hitta gemensamma nämnare


Friluftssajten Kammoks grundare, Greg McEvilly, berättar när han hittade en negativ Twitter-tråd om företaget. Efter lite snabb research så insåg han att de hade en gemensam vän och lyckades få tag i kundens telefonnummer.

“Jag berättade om vår 100 procent nöjd-garanti på alla campingprodukter vilken han inte kände till. Jag lovade att rätta till problemet, vi småpratade, och jag bad honom att hålla tillbaka på sina offentliga kommenterar".

6. Satsa på ett personligt bemötande


E-handlaren Huckberry fick nyligen en arg brudgum att handskas med. Fullt förståeligt eftersom kostymen som han hade köpt visade sig vara slut hos återförsäljaren.

“Förutom att skicka en annan kostym så skickade vi även med en handskriven lapp tillsammans med en flaska whiskey,” berättar medgrundaren Richard Greiner.

Läs fler artiklar
LÄS MER