Den gamla klyschan säger ju att "all publicitet är bra publicitet". De bolag eller personer som har befunnit sig i stormens öga kanske inte helt håller med. I synnerhet inte om de har hanterat krisen på ett mindre smart sätt.
För det finns faktiskt bra och mindre bra sätt att bemöta negativ publicitet, både när det gäller medieuppgifter och kritiska Facebook-kommentarer.
Jeanette Fors-Andrée är expert på mediekriser. Här delar hon med sig av sina bästa råd om hur du förebygger, hanterar och följer upp en kris.
1) Drabbas inte av panik
Har det uppstått en intern kris eller har media uppmärksammat eller publicerat problem rörande ert företag? Oavsett kristyp är det avgörande att direkt försöka få ett samlat grepp – och att undvika panik.
Jeanette Fors-Andrée har sett flera exempel på ledningar som försöker stoppa huvudet i sanden när drevet går istället för att bemöta kritiken – vilket bara förvärrat krisen.
"De värsta reaktionerna som uppstår är i chocken och överraskningen att plötsligt bli angripen, då gör man fel saker. Om du tar ett konkret samlat grepp om det som pågår kommer det att gå extremt mycket bättre", säger Jeanette Fors-Andrée.
2) Våga säga att du inte vet
Om det inledningsvis är oklart vad som skett, och det krävs tid för att reda ut händelsen, bör ni kommunicera internt och externt att frågan utreds.
3) Genomför en analys
Analyser är grundläggande i all krishantering och avgörande för att du ska kunna bemöta frågor och hantera det som skett. Samla ledning och berörda personer till ett möte för att skapa en överblick.
Vad har hänt? Stämmer kritiken som framförts? Hur kunde det hända och hur ska ni arbeta för att förhindra att liknande saker sker igen?
"Analysera snabbt och förutsättningslöst vad som hänt. Helst ska ni ha något att förmedla inom ett par timmar", säger Jeanette Fors-Andrée.
4) Skyll inte på media
Lägg skygglapparna åt sidan. Hamna inte i en destruktiv försvarsställning där du skyller på media – det uppskattas sällan av vare sig allmänheten eller journalisterna.
"Fråga dig var journalisten har rätt istället för att leta efter fel, det kommer du extremt långt på", säger Jeanette Fors-Andrée.
5) Ta ställning och kommunicera
Nu är det dags att kommunicera externt och internt, exempelvis med media och personal. Företagets reaktion ska stå i proportion till hur stort problemet är.
Är informationen som framkommit korrekt eller innehåller den felaktigheter?
"Var väldigt tydlig med var du står. Antingen backar man upp ett beslut och bemöter kritiken genom att ge sina bästa argument eller så berättar man att 'här har vi gjort fel'. Man måste välja och våga ta ställning".
6) Så ber du om ursäkt
Behöver företaget be om ursäkt? Jeanette Fors-Andrée menar att det krävs fyra punkter i en trovärdig ursäkt:
- Empati för dem du sårat eller skadat.
- Förståelse för kritiken och känslorna kring den.
- En förklaring till hur situationen kunde uppstå.
- Redogörelse av åtgärder för att förebygga att det inte händer igen.
7) Du behöver inte säga allt
Som företag eller bolag finns det gränser för vad som kan kommuniceras, exempelvis sekretessbelagda uppgifter, personuppgifter eller annan känslig information.
Jeanette Fors-Andrée uppfattar det som att många företag upplever att det inte finns förståelse från media om att vissa uppgifter är hemliga.
"Därför måste man förklara varför man inte kan ge hela bilden. Att man exempelvis sitter i uppsägningar och processer som måste respekteras, och att det ska gå en viss väg innan det kan kommuniceras".
8) Ta hjälp av sociala medier
Sociala medier är en bra möjlighet för företag som hamnar i blåsväder.
"Det har förändrat krishanteringen och det måste gå snabbt och operativt i dag. Skapa och använd egna kanaler där du kan utveckla dina budskap och argument", säger Jeanette Fors-Andrée.
Om analysen landat i att inga fel har begåtts har du en chans att förklara det i egna kanaler. Detsamma gäller om ni upptäckt brister – berätta vad som hänt och vad ni tänker göra år det.
Det är svårt för företag att kontrollera sitt varumärke på nätet. I dag kan alla twittra och influencers med hundratusentals följare tycka till. Därför måste du och ditt företag etablera en stark social närvaro.
"Ett drev sprids väldigt snabbt och det finns en risk att det skapas en elektronisk lynchmobb som fäller domar utan bevis", säger Jeanette Fors-Andrée.
9) Följ upp krisen
Krisen har lagt sig – men den är långt ifrån över. Nu gäller det att bygga upp förtroendet genom handling och konkreta åtgärder.
"Det handlar om att påminna kunder, anställda, medlemmar eller aktieägare om vad som görs. I bästa fall har ni en åtgärdsplan med konkreta punkter ni ska jobba på framöver."
10) Jobba på den interna kommunikationen
Jeanette Fors-Andrée ser problem i att många organisationer och företag har bristfällig intern kommunikation. I många fall leder det till att personalen blir missnöjda med ledningens kommunikation mot anställda eller media.
"Många av de skandaler vi sett de senaste åren börjar med interna läckor. På så sätt blir medarbetaren företagets värsta akilleshäl eftersom de sitter på information och känner att ledningen inte gjort nog".
Som företag bör man se varje medarbetare som en potentiell talesperson som kan sprida företagets budskap. Kommunicera så mycket du kan – och får – internt och försäkra dig om att den interna kommunikationen stämmer överens med din externa kommunikation.
11) Hur förebygger man en kris?
Gå aldrig in i affärer du inte kan försvara eller som strider mot företagets löften eller värderingar. Omsätt dina värderingar i praktiken och ta hand om din personal – medarbetare ska känna sig trygga med att ledningen kan hantera svåra frågor.
"Skapa ett starkt kristeam med fullt mandat att fatta beslut och ta in en medieexpert. Gör analyser och lyssna på medarbetarna. Det betyder inte att du måste göra allt rätt från början, men var öppen med problemen och hur du planerar att åtgärda dem".