När drevet går – 11 steg som guidar dig och företaget ur krisen

Breakit - När drevet går – 11 steg som guidar dig och företaget ur krisen
Jeanette Fors-Andrée guidar företag inför och genom kriser.
Towe Boström
Towe Boström
Reporter

När drevet går är det viktigt att du och ditt företag har rätt verktyg för att hantera och även förebygga framtida kriser.
"Det måste gå snabbt och operativt i dag", säger Jeanette Fors-Andrée, expert på mediekriser.

Towe Boström
Towe Boström
Reporter

Den gamla klyschan säger ju att "all publicitet är bra publicitet". De bolag eller personer som har befunnit sig i stormens öga kanske inte helt håller med. I synnerhet inte om de har hanterat krisen på ett mindre smart sätt. 

För det finns faktiskt bra och mindre bra sätt att bemöta negativ publicitet, både när det gäller medieuppgifter och kritiska Facebook-kommentarer. 

Jeanette Fors-Andrée är expert på mediekriser. Här delar hon med sig av sina bästa råd om hur du förebygger, hanterar och följer upp en kris.

1) Drabbas inte av panik 

Har det uppstått en intern kris eller har media uppmärksammat eller publicerat problem rörande ert företag? Oavsett kristyp är det avgörande att direkt försöka få ett samlat grepp – och att undvika panik. 

Jeanette Fors-Andrée har sett flera exempel på ledningar som försöker stoppa huvudet i sanden när drevet går istället för att bemöta kritiken – vilket bara förvärrat krisen. 

"De värsta reaktionerna som uppstår är i chocken och överraskningen att plötsligt bli angripen, då gör man fel saker. Om du tar ett konkret samlat grepp om det som pågår kommer det att gå extremt mycket bättre", säger Jeanette Fors-Andrée. 

2) Våga säga att du inte vet

Om det inledningsvis är oklart vad som skett, och det krävs tid för att reda ut händelsen, bör ni kommunicera internt och externt att frågan utreds.  

3) Genomför en analys 

Analyser är grundläggande i all krishantering och avgörande för att du ska kunna bemöta frågor och hantera det som skett. Samla ledning och berörda personer till ett möte för att skapa en överblick. 

Vad har hänt? Stämmer kritiken som framförts? Hur kunde det hända och hur ska ni arbeta för att förhindra att liknande saker sker igen? 

"Analysera snabbt och förutsättningslöst vad som hänt. Helst ska ni ha något att förmedla inom ett par timmar", säger Jeanette Fors-Andrée. 

4) Skyll inte på media 

Lägg skygglapparna åt sidan. Hamna inte i en destruktiv försvarsställning där du skyller på media – det uppskattas sällan av vare sig allmänheten eller journalisterna. 

"Fråga dig var journalisten har rätt istället för att leta efter fel, det kommer du extremt långt på", säger Jeanette Fors-Andrée.   

5) Ta ställning och kommunicera

Nu är det dags att kommunicera externt och internt, exempelvis med media och personal. Företagets reaktion ska stå i proportion till hur stort problemet är.

Är informationen som framkommit korrekt eller innehåller den felaktigheter? 

"Var väldigt tydlig med var du står. Antingen backar man upp ett beslut och bemöter kritiken genom att ge sina bästa argument eller så berättar man att 'här har vi gjort fel'. Man måste välja och våga ta ställning". 

6) Så ber du om ursäkt 

Behöver företaget be om ursäkt? Jeanette Fors-Andrée menar att det krävs fyra punkter i en trovärdig ursäkt:

- Empati för dem du sårat eller skadat. 

- Förståelse för kritiken och känslorna kring den.

- En förklaring till hur situationen kunde uppstå. 

- Redogörelse av åtgärder för att förebygga att det inte händer igen. 

7) Du behöver inte säga allt 

Som företag eller bolag finns det gränser för vad som kan kommuniceras, exempelvis sekretessbelagda uppgifter, personuppgifter eller annan känslig information. 

Jeanette Fors-Andrée uppfattar det som att många företag upplever att det inte finns förståelse från media om att vissa uppgifter är hemliga. 

"Därför måste man förklara varför man inte kan ge hela bilden. Att man exempelvis sitter i uppsägningar och processer som måste respekteras, och att det ska gå en viss väg innan det kan kommuniceras". 

8) Ta hjälp av sociala medier 

Sociala medier är en bra möjlighet för företag som hamnar i blåsväder. 

"Det har förändrat krishanteringen och det måste gå snabbt och operativt i dag. Skapa och använd egna kanaler där du kan utveckla dina budskap och argument", säger Jeanette Fors-Andrée. 

Om analysen landat i att inga fel har begåtts har du en chans att förklara det i egna kanaler. Detsamma gäller om ni upptäckt brister – berätta vad som hänt och vad ni tänker göra år det. 

Det är svårt för företag att kontrollera sitt varumärke på nätet. I dag kan alla twittra och influencers med hundratusentals följare tycka till. Därför måste du och ditt företag etablera en stark social närvaro. 

"Ett drev sprids väldigt snabbt och det finns en risk att det skapas en elektronisk lynchmobb som fäller domar utan bevis", säger Jeanette Fors-Andrée. 

9) Följ upp krisen 

Krisen har lagt sig – men den är långt ifrån över. Nu gäller det att bygga upp förtroendet genom handling och konkreta åtgärder. 

"Det handlar om att påminna kunder, anställda, medlemmar eller aktieägare om vad som görs. I bästa fall har ni en åtgärdsplan med konkreta punkter ni ska jobba på framöver."

10) Jobba på den interna kommunikationen 

Jeanette Fors-Andrée ser problem i att många organisationer och företag har bristfällig intern kommunikation. I många fall leder det till att personalen blir missnöjda med ledningens kommunikation mot anställda eller media.   

"Många av de skandaler vi sett de senaste åren börjar med interna läckor. På så sätt blir medarbetaren företagets värsta akilleshäl eftersom de sitter på information och känner att ledningen inte gjort nog". 

Som företag bör man se varje medarbetare som en potentiell talesperson som kan sprida företagets budskap. Kommunicera så mycket du kan – och får – internt och försäkra dig om att den interna kommunikationen stämmer överens med din externa kommunikation. 

11) Hur förebygger man en kris?  

Gå aldrig in i affärer du inte kan försvara eller som strider mot företagets löften eller värderingar. Omsätt dina värderingar i praktiken och ta hand om din personal – medarbetare ska känna sig trygga med att ledningen kan hantera svåra frågor. 

"Skapa ett starkt kristeam med fullt mandat att fatta beslut och ta in en medieexpert. Gör analyser och lyssna på medarbetarna. Det betyder inte att du måste göra allt rätt från början, men var öppen med problemen och hur du planerar att åtgärda dem". 

Bra vs dålig krishantering...

Hexagons hantering av vd:ns åtal 

Den norska ekobrottsmyndigheten har åtalat mätteknikbolaget Hexagons vd Ola Rollén för insiderhandel. Åtalet rör inte Hexagon, utan handel i bolaget Next Biometrics, och Hexagons styrelse har backat upp sin vd kraftfullt. 

"Strategin som teamet tog fram var klockren. De skapade ett nytt twitterkonto, höll presskonferenser och samlade ett tungt försvarsteam som gick in i detaljer i dokument som stöttade deras ståndpunkter", säger Jeanette Fors-Andrée. 

Hon pekar på Rolléns roll som en stark och hyllad vd med förtroende från styrelse och aktieägare som en förklaring till den vassa strategin. 

"Det är även tydligt från mitt perspektiv att styrelsen kalkylerat på vad som gör minst möjliga skada och ger största effekt för att lugna aktieägarna". 

SCA-härvan. 

Svenska Dagbladet avslöjade att toppnamn inom SCA, ett företag med starkt fokus mot hållbarhet, gjort privata resor med familjer och näringslivstoppar i bolagets privatplan. Det handlade bland annat om dyra jaktresor. 

"De hade en usel krishantering på alla plan och avsaknad av självkritik där de försökte ducka och mörka. De trodde att det gick att vifta bort en medial granskning av den digniteten och skyllde på medierna". 

Läs fler artiklar
LÄS MER