“Robotar shoppar inte – det gör människor … Eller gör de?” Så löd temat för ett fullsatt panelsamtal under det årliga retaileventet D-Congress som gick av stapeln på Svenska Mässan i Göteborg i början av mars. Samtalet, som modererades av Breakits vd och chefredaktör Jon Mauno Pettersson och backades av Svea, bjöd på såväl skarpa insikter som framtidsspaningar på ett område som blir allt mer centralt: hur AI-agenter och automatisering ritar om spelplanen för handeln. Med stöd av färsk data och konsumentinsikter från Sveas rapport Payments in the Nordics 2026 delade panelen, bestående av Charlotta Brandstedt, digital chef, Polarn O. Pyret, Robin Jacobsson, Marknadschef, Bygghemma, Malin Blomberg, vd, Zimply och Sebastian Ruthström, produktägare, Svea, med sig av sina olika perspektiv på hur AI och mänsklig expertis förstärker varandra – snarare än att ersätta varandra. AI-AGENTER OCH KÖPRESAN Att vi står inför ett skifte i fråga om hur konsumenterna handlar står klart. Redan idag tar många konsumenter hjälp av AI i sin köpresa, och på frågan om hur stor andel av alla e-handelsköp som panelen trodde skulle ske via en AI-agent år 2030 landade svaren på mellan 20–40 procent. “Man ser också redan nu en tydlig trend att kundbeteendet rör sig från traditionellt sök och sociala kanaler mot att påbörja köpresan via agenter. Senaste Payments in the Nordics-rapporten visade att det idag är runt 11 procent som tar hjälp av AI i köpresan. Andra rapporter visar på 20–30 procent. Sen är det en tidsfråga innan vi också kan genomföra köpen via agenten, vilket ställer helt nya krav på din produktdata och efterfrågan att erbjuda även ‘conversational commerce’ i din e-handel”, säger Malin Blomberg. NYA KRAV PÅ DATA OCH SEO För att fortsätta vara aktuell inom handeln krävs en annan typ av optimering än klassisk sökordsoptimering då agenter agerar annorlunda eftersom de söker efter både fakta och sammanhang. Att berika sin produktdata är därför en av de viktigaste nycklarna, enligt Robin Jacobsson: “Det handlar om att ha så många träffpunkter – eller attribut – som möjligt på varje produkt. Det kan vara allt från pris och basic produktdata till leveranstider och omdömen från kunder.” > Mät, jämför och utvärdera, det är superviktigt Att sedan också samla in, få koll på och använda dig av datan är vägen vidare. Något som nu också kan ge ännu fler mätpunkter och tydligare indikationer än tidigare, med hjälp av AI. “A/B-testa och se vad som funkar. Då kan du se att det kom in så här många fler procent där, och så här mycket bättre konverterade den. Mät, jämför och utvärdera, det är superviktigt”, säger Sebastian Ruthström. Att artificiell intelligens håller på att bli en integrerad del av kundresan märks också tydligt i Sveas rapport Payments in the Nordics. Men för att lyckas krävs fingertoppskänsla för kundernas förtroende och en förmåga att optimera innehåll för nya plattformar. Och attityden till AI är i dagsläget kluven hos nordiska konsumenter. Enligt rapporten uppskattar 28 procent av konsumenterna personliga AI-rekommendationer när de handlar, samtidigt som 39 procent känner sig obekväma med att AI hanterar den data de delar med företag. En slutsats man kan dra är att den bästa kundupplevelsen kombinerar AI-funktioner med mänsklig expertis, där AI förstärker – och inte ersätter – den mänskliga kontakten. INTERN EFFEKTIVISERING OCH MÄNNISKANS ROLL Men AI handlar inte bara om försäljning, utan även om inverkan på den interna organisationen, där kundtjänst, administrativa och repetitiva moment är några exempel på områden som vanligtvis påverkas i stor omfattning. Men trots den allt högre graden av automatisering anses människan bli viktigare än någonsin, men i en ny roll, där fokus kommer att ligga mer på strategiskt arbete framför administration. För att hänga med i den omställningen är det viktigt att sudda ut bilden av AI som en it-fråga, och istället göra det till en ledarskaps- och kulturfråga där medarbetarna vågar testa, lära om och använda AI som ett verktyg för att lösa befintliga problem. “Det handlar inte längre om att genomföra ett AI-projekt, utan om att sätta det i kulturen med människorna vi jobbar med varje dag”, säger Charlotta Brandstedt. Vill du ta del av fler insikter kopplat till AI och handel? Ladda ner Sveas rapport Payments In the Nordics 2026 här.
