Hur påverkar AI egentligen handeln? På scen under Walleys och Breakits frukostseminarium delade flera branschprofiler sina perspektiv på hur tekniken redan nu formar morgondagens kundrelationer. En av paneldeltagarna på scen var David Hägg, produkt- och teknikchef på Walley, som menar att vi står inför ett skifte där AI inte bara förändrar hur vi handlar, utan vem som faktiskt handlar. ”Agent-till-agent-handeln är väldigt spännande. Vi går mot en värld där köpbeslut inte längre tas av kunden själv, utan av en personlig AI som känner till kundens preferenser utan och innan”, säger David Hägg. Han menar att det i grunden förändrar hur handlare bygger relationer och förtroende. ”Idag jobbar många med att bygga varumärket mot en konsument. Men i framtiden behöver man även bygga förtroende mot kundens agent, som kommer vara den som faktiskt fattar köpbeslutet”, fortsätter David Hägg. AI SOM VERKTYG FÖR LOJALITET För Walley handlar AI inte om att ersätta det mänskliga mötet, utan om att förstärka det. I det dagliga arbetet används tekniken för att analysera kunddialoger, identifiera återkommande frågor och insikter – och omsätta dem till konkreta förbättringar i både kundupplevelse och produktutveckling. LÄS MER: Ge dina kunder en köpupplevelse de kommer att älska ”Vi använder AI för att förbättra vårt kundbemötande, inte ersätta det. Alla samtal som kommer in till vår kundservice transkriberas och analyseras, så att vi kan förstå vad kunderna faktiskt frågar om och använda insikterna i produktutvecklingen. Det är ett konkret exempel på hur vi tillämpar AI i praktiken för att bli mer relevanta och personliga i varje kontakt”, säger David Hägg. LAGER 157: DATADRIVET FRÅN DAG ETT Hos klädkedjan Lager 157 har datadrivet arbete alltid varit kärnan i affären. Från hur kollektioner planeras till hur lagret fördelas mellan butiker har varje beslut grundats i siffror snarare än magkänsla. Nu tar bolaget nästa steg, där AI inte bara analyserar data, utan agerar på den. Genom att bygga egna AI-agenter vill Lager 157 automatisera delar av de processer som idag kräver manuella beslut. Ett exempel är lagerfördelningen mellan butiker, där agenter skulle kunna förutse efterfrågan baserat på försäljningsmönster och justera i realtid. Målet: mindre spill, snabbare flöden och ett mer träffsäkert sortiment. > För handlarna handlar det om att vara tydlig, trovärdig och spårbar, även > gentemot en algoritm För Felix Vejsholt, teknikutvecklingschef på Lager 157, handlar det om att förstå kunden på djupet, bortom rena effektiviseringsåtgärder. ”Vi har alltid varit noga med att hålla vår data ren och användbar. Nu kan vi bygga AI-agenter som tar det till nästa nivå, som förstår samband och agerar därefter. I butiken får vi bara några datapunkter. Online får vi tusentals. När vi knyter ihop de flödena kan vi använda AI för att optimera kampanjer, förutse behov och skapa en mer relevant köpupplevelse, oavsett kanal. Det är så vi bygger lojalitet på riktigt”, säger han. MEDS: AI BAKOM KULISSERNA Hos online-apoteket Meds är AI redan en självklar del av vardagen, men den märks sällan utåt. I stället arbetar tekniken i bakgrunden för att förutse efterfrågan, planera bemanning och optimera lagerhållningen. Genom att låta AI hantera det repetitiva frigörs tid för teamen att fokusera på det som faktiskt påverkar kundupplevelsen. För Adham Shawwaf, operativ chef på Meds, handlar AI mindre om innovation för sakens skull, och mer om att få hela maskineriet att fungera sömlöst. ”Vi använder AI i stort sett i alla led av verksamheten, men våra kunder märker det inte. Det är så vi vill ha det. För oss handlar det om att skapa en upplevelse som bara känns smidig. För mycket data kan vara en förbannelse om man inte vet hur man använder den, så vi bygger våra modeller själva och är noga med vilken data som får driva besluten. I slutändan handlar lojalitet om helheten, från köp till betalning och leverans. Misslyckas du där, spelar det ingen roll hur smart din AI är”, säger han. TILLIT BLIR DEN NYA VALUTAN På Walley blickar man redan mot nästa stora skifte, den dag då kunderna inte längre själva står vid kassan, utan låter sina AI-agenter fatta besluten åt dem. I en sådan verklighet förändras hela logiken i handeln. Kundresan blir kortare, besluten snabbare och konkurrensen sker inte längre i webbläsarfönstret, utan i algoritmens urvalsprocess. För handlare betyder det att relationen till kunden delvis byts mot en relation till kundens agent. Produktinformation, sökbarhet och transparens blir därför nya grundpelare i lojalitetsarbetet. ”När en agent blir mellanhanden behöver handlare tänka annorlunda. Det handlar inte längre bara om varumärkesbyggande, utan om att synas för algoritmerna. Om du vill att en agent ska välja dina löparskor framför någon annans måste det stå i produktbeskrivningen att de är för terränglöpare som springer tre gånger i veckan. Detaljerna avgör”, säger David Hägg. Men även i en värld där köp sker automatiskt finns en mänsklig kärna kvar: tillit. När tekniken tar över flödet blir förtroendet den nya valutan. ”AI kommer veta allt om vad vi köpt historiskt och kunna skapa kraftfull kontext. För handlarna handlar det om att vara tydlig, trovärdig och spårbar, även gentemot en algoritm”, säger David Hägg, och tillägger: ”Vi kan till och med behöva nya affärsmodeller, kanske nya valutor. Det viktiga är att vi förstår hur handeln förändras, och att vi bygger förtroende”, inte bara flöden. LÄS MER: Så kan Walley förbättra dina kunders köpupplevelse
