85 procent av alla konsumenter använder flera kanaler när de handlar. Sex av tio vill ha samma upplevelse, oavsett kanal, och de som använder flera kanaler spenderar dubbelt så mycket jämfört med de som bara handlar online. För handlare är kraften i ett omniperspektiv odiskutabel, men hur lyckas man bäst med strategin? Det ville Breakit och Svea nysta i under sitt eftermiddagsevent på Tak i Stockholm. ”TAR BORT FRIKTION BÅDE FÖR KUND OCH PERSONAL” Skönhetsjätten Lyko är ett av de svenska bolagen som har lyckats allra bäst med sin omnisatsning. ”Vår största kanal har alltid varit den digitala, men vi ser hur mycket det gör för hela affären att även ha butiker. I slutändan handlar omnistrategin om att kunden ska kunna röra sig sömlöst mellan butikerna och e-handeln. De förväntar sig samma service, pris och system var de än gör sina köp. Vi har till exempel börjat med digitala prisskyltar i butikerna. Något som tar bort mycket friktion både för kunderna och personalen”, berättar Erika Lyko. ”INTERN KONKURRENS ÄR EN UTMANING” Anders Aspgård, General Manager på klädmärket EQPE och affärsområdeschef på Skistarshop, ser hur e-handeln driver på affären även när skidsäsongen är över. [https://cdn.breakit.se/assets/media/images/6b33c717f4ebfef31c1fceec31838de6.png] Anders Aspgård, EQPE och Skistarshop, berättade tillsammans med Erika Lyko om de respektive bolagens omnistrategier. ”I våra fysiska butiker möter vi kunderna under skidsemestern. Där ser de tydligt vilka produkter de behöver och kanske villhöver. Genom butikerna kan vi samla mycket kunddata som vi sedan använder för att driva e-handeln 365 dagar om året, även när våra kunder inte finns på plats fysiskt”, berättar han. Han menar att handlare kan ställas inför en konkurrenssituation som är viktig att lösa – där det är viktigt att betona hur kanalerna kompletterar varandra. ”Att få folk att inse hur totalaffären gynnas är en kulturfråga. Intern konkurrens är en utmaning. Vilken påse väger tyngst? Stoppar man pengar i en påse kan de andra känna sig bortglömda. Men vi har lyckats komma ifrån vi och dem-tänket mellan butikerna och e-handeln.” ”TRÖTT PÅ KUNDKLUBBAR SOM INTE ANVÄNDER DATAN” Eventdeltagarna fick även lyssna på Arne B. Andersson, senior e-handelsrådgivare på Svensk Handel, Sam Jahanfar, vd på Rule, och Caroline Wollin, Chief Commercial Officer på Svea. Under paneldiskussionen gick Sam Jahanfar – vars bolag Rule hjälper handlare att skapa personliga kundresor via data – ut hårt: > Den riktiga omnistrategin är att hela tiden vara närvarande där kunderna är ”Varför ligger folk efter i sin omnistrategi? För att de är dåliga. Det är inte supersvårt att samla data, men ändå misslyckas man. Att samla in data och sedan missbruka den är oschysst”, menade han och fick medhåll av Arne B. Andersson: ”Det gäller att strukturera verksamheten med hjälp av data. Jag blir trött på kundklubbar som samlar miljontals medlemmar men sedan inte använder datan. För retailsektorn handlar det om att ta in system som effektiviserar flödena, tar bort manuella moment och samlar all data. Det kräver mycket pengar, men frågan är om det inte är bättre att dra plåstret i stället för att hålla på och lappa i de gamla systemen”, säger han. ”TESTA OM ER TES FUNGERAR – ELLER GÅ VIDARE!” Sam Jahanfar menar att ett enkelt steg kan vara att man via onlineköp ser vilket postnummer en kund bor i, och att man helt enkelt bjuder in dem till en lokal butik. ”Krångla inte till det. Testa om er tes fungerar, och om den inte gör det – gå vidare! Den riktiga omnistrategin är att hela tiden vara närvarande där kunderna är. I dag kan AI hjälpa bolag att vara mer närvarande i fler kanaler. Tidigare har all data bott hos en teknikavdelning, idag kan vilken marknadsavdelning som helst utnyttja den”, säger han. ”MÅSTE LANDA I HUR BETALSÄTTEN SKA DISTRIBUERAS” I grunden för varje lyckad omnistrategi finns också en enhetlig betallösning, som låter kunderna genomföra köpet snabbt och smidigt oavsett hur och var de handlar. ”Att ge kunderna samma betalsätt och lösningar oavsett kanal är superviktigt. Vi släppte en rapport i början av året som visar att 64 procent av kunderna avbryter ett köp – och 37 procent känner sig frustrerade – om det önskade betalsättet inte finns på plats. I dag är det ytterst få handlare som erbjuder samma betallösning i alla kanaler. I den digitala e-handeln är det lättare, för de fysiska butikerna behöver bolagen först landa i hur de vill distribuera betalsätten. Ska det vara en traditionell kassalinje, en integration i kassasystemen, självutcheckning eller kanske en mindre enhet i personalens ficka?” SVERIGE OCH NORDEN I FRAMKANT VAD GÄLLER BETALLÖSNINGAR Men trots att många fortfarande kämpar med att sy ihop en enhetlig betallösning i alla kanaler menar Caroline Wollin att Sverige ligger i framkant när det gäller de här systemen. ”Svenska och nordiska konsumenter förväntar sig en smidig och snabb upplevelse, vilket vi ger dem hos Svea. I andra länder måste kunderna fylla i formulär och nästan uppge sin skostorlek innan de får betala”, säger hon. Nycklar för att låsa upp er omnistrategi: * Butiker kan fungera både som marknadsplatser och eventytor. Låt ert varumärke sticka ut genom att erbjuda unika upplevelser både online och när ni möter kunderna fysiskt. * Utbilda personalen så att de förstår vikten av och har kompetensen att ge kunderna samma upplevelse i alla kanaler. * Hitta en systemstrategi som fungerar både online och i fysiska butiker, så att kunden får samma upplevelse var den än handlar. * Använd AI-verktyg för att analysera kunddata och hitta nya synergier mellan era kanaler. * Våga testa, och våga misslyckas. LÄS MER: Se alla betallösningar från Svea här
