Under ett frukostseminarium arrangerat av Breakit och Svea fick besökarna nya insikter om vad som krävs för att bygga en lojal kundskara i dagens handelsklimat. E-handelsraketen Lykos framfart har knappast undgått någon. Skönhetsjätten odlar relationen till kunderna genom Lyko Community, där användarna delar allt från skönhetstips till produkter och artiklar. ”För oss handlar det inte bara om konvertering i appen, utan om att kunderna för att få inspiration ska ha en anledning att hänga där även mellan köp. På så sätt bygger vi relation och är ständigt ’top of mind’ hos dem. Det är också ett sätt för oss att sticka ut jämfört med konkurrenterna”, säger Antonia Lindmark, strategi- och varumärkeschef på Lyko. ”DÅ KOMMER LOJALITETEN NATURLIGT” Felix Kruth, produktchef på Voyado, har jobbat med flera av Sveriges och världens största varumärken. Han menar att många i dag tänker fel kring hur de ska få lojala och återkommande kunder. ”Man måste fokusera mer på om man levererar utbudet som kunderna efterfrågar, till rätt priser och genom en vettig upplevelse. Om man eftersträvar det i stället för att jaga efter kunderna i ett försök att göra dem lojala så kommer lojaliteten naturligt. Om målet är att kunden ska handla fyra gånger om året hamnar man lätt i en fälla med specialerbjudanden. Men om man värnar varumärket så kommer kunderna att bli återkommande”, säger han. LÄS MER: Få mer lojala kunder – så kan Svea hjälpa er Kundklubbar är något som enligt både Lyko och Voyado kan ha spelat ut sin roll när det gäller att bygga relationer. I stället handlar det om att skapa en så strömlinjeformad och välkomnande upplevelse som möjligt. Till exempel genom betallösningar. ”Det finns en förväntan från kunderna att samma betalmetoder ska finnas tillgängliga både online och i butik. Man måste även kunna anpassa betallösningarna efter sådant som målgrupp, marknad och ordervärde. Om butiken inte har rätt betallösning är det många som lämnar den innan köpet”, säger Cecilia Hummel, Svea Bank. ”MÅSTE HA EN ÖDMJUKHET OCH FÖRSTÅELSE” Att jaga kunderna med erbjudanden och inbjudningar till kundklubbar är alltså inte den enda vägen att gå. I stället föreslår Felix Kruth att man visar kunderna ett genuint intresse för att förstå dem. ”Hos en av kunderna jag jobbade med frågade vi oss ’vilka är det som handlar mest över tid? Ska vi inte ringa upp dem och fråga varför?’. Jag förstår inte varför handlare inte använder sig av fler sådana kvalitativa och kvantitativa sätt för att förstå varför kunderna gillar dem”, säger Felix Kruth. Cecilia Hummel håller med: ”Om kunderna inte är nöjda måste man ha en ödmjukhet och förståelse för det. Testa att ringa era kunder och fråga vad de är nöjda och mindre nöjda med. Det kan ge väldigt många intressanta insikter om kundresan”, avslutar Cecilia. LÄS MER: Så kan Svea hjälpa er att bygga bättre kundrelationer
