En utgångspunkt för en långsiktigt stark e-handel är en lojal kundkrets. Vägarna till att lyckas skapa det är flera och de förändras också med tiden. För att få större klarhet i hur kunderna beter sig och vad som är aktuellt och gör skillnad inom handeln idag, genomför fintech-bolaget Adyen den årliga undersökningen Retailbarometern – där globala och lokala trender som påverkar företag världen över kartläggs. Barometern kombinerar data från 13 000 företag och 38 000 konsumenter i 26 länder. Här är några av de viktigaste insikterna från årets undersökning för dig som driver e-handel:
Förenkla handel mellan kanaler
Idag har konsumenter fler kanaler att handla från än någonsin tidigare. Som en följd blir kundresan alltmer komplex för företag att följa. Det står nu klart att det finns en hel del att vinna på att göra resan så smidig som möjligt för kunderna – var och hur de än föredrar att handla.
I årets Retailbarometer framkommer bland annat att 56 procent av konsumenterna föredrar att handla från företag som tillåter köp online och retur i butik. 29 procent av konsumenterna säger sig också vara mer lojala till företag som låter köp påbörjas i en kanal och avslutas i en annan.
Här finns dock ett tydligt gap mellan kunder och företag. Hela 82 procent av företagen menar att de inte möjliggör för kunder att enkelt växla mellan företagets olika säljkanaler vid köp.
Att ni som företag uppfattas som trovärdiga och möjliggör smidiga processer är viktiga faktorer, enligt Tobias Lindh, vd på Adyen i Norden och Baltikum.
”Er e-handel, app, eventuella fysiska butiker samt era kommunikationskanaler och processer behöver uppfattas som en enhetlig kundresa. Annars är risken stor att kunden går till en konkurrent som kan erbjuda det.”
Vikten av lojalitet
E-handelssegmentet fortsätter att växa, och att driva en vertikal utan konkurrens inom e-handel är idag väldigt sällsynt. Enligt Tobias Lindh är konsumenterna väl medvetna om det, och förväntar sig därför alltmer för sin lojalitet.
”Smidigare kundresor och mer skräddarsydda erbjudanden och incitament är idag otroligt viktigt för återkommande kunder.”
Konkurrensen om konsumenternas tid, uppmärksamhet och pengar blir helt enkelt allt tuffare, och företag behöver hitta nya och bättre sätt att belöna – och behålla – sina kunder.
I årets Retailbarometer framkom att 55 procent av konsumenterna anser att företag behöver förbättra hur de belönar sina kunder för att de handlar hos dem. Det kan sättas i relation till att 26 procent av företagen säger att de har brist på data om kundbeteende och att det är en stor utmaning att förbättra sin kundupplevelse. 28 procent av företagen saknar också den tekniska infrastrukturen för att verkligen anpassa kundupplevelsen mellan sina kanaler.
Möjligheter med prenumerationstjänster
Något som tydliggjordes som en vinnande väg till lojala kunder i årets Retailbarometer var att ta sikte på prenumerationstjänster. Hela 72 procent av de företag som erbjuder prenumerationstjänster i sitt utbud idag rapporterar att det ökat deras tillväxt, och 20 procent av konsumenterna säger att de hade varit mer lojala till ett företag om de erbjöd en prenumerationstjänst. Dock hade bara elva procent av de tillfrågade företagen planer på att ta fram en prenumerationstjänst under 2024, med målsättningen att skapa återkommande intäkter. Här finns alltså potential för utveckling som kan ge betydande värde på sikt.
Vill du ta del av hela Retailbarometern 2024 och få fler insikter och trender inom e-handel? Ladda ner den gratis här nedan! (Har du adblocker aktiverad visas inte nedladdningsfönstret.)