Att fokusera på kunden och kundupplevelsen kan låta självklart, men för många organisationer och företag är det fortfarande inte en prioriterad fråga. ”Ofta följer kundens logik en helt annan än ditt företags. Om du ska jobba kundorienterat måste hela organisationen vara med på noterna och våga utmana invanda arbetssätt, processer och system”, säger Karin Walter, som i rollen som Customer Experience Manager leder det strategiska arbetet med kundupplevelsen på Tele2 Företag. Kundupplevelsen har hamnat alltmer i blickfånget de senaste åren. För att stå sig i konkurrensen räcker det inte med traditionell kommunikation. Det gäller att en gång för alla ta på dig kundens glasögon och skifta perspektiv, menar Karin Walter. ”Att tekniken fungerar och din produkt eller tjänst håller måttet är hygienfaktorer. Priserna kan också bara pressas till en viss gräns. Arbetet med kundupplevelsen blir då en stark konkurrensfaktor.” SNABBFOTADE TECHBOLAG SÄTTER NY STANDARD Ett starkt skäl till att kundupplevelsen flyttat fram sina positioner är, enligt Karin Walter, den maktförskjutning från företag till kund som uppstått i och med digitaliseringen. ”Som kund har man i dag en enorm makt. Man kan på nolltid söka upp information om ett företag och dess produkter, diskutera i forum med andra kunder och titta på prisjämförelsesajter och tester. Alla löften måste hålla för granskning.” > Viktigt att se vad som händer utanför den egna branschen Samtidigt har många nya, snabbfotade techbolag – utan medärvda system och tunga processer – klivit in på marknaden med enkla och smarta lösningar som uppskattas av kunderna. De sätter en ny standard för vad man som kund kan, vill och förväntar sig att uppleva digitalt, menar Karin Walter. ”Det är väldigt viktigt att se vad som händer utanför den egna branschen, för att vidga vyerna och få inspiration.” ÖVERBLICKA KUNDRESAN Karin Walter förklarar att ett första steg är att ringa in dina viktigaste kundgrupper och se över vilka kontaktytor de har med ditt företag, från första mötet eller köptillfället till ett eventuellt avslut. Därefter är det dags att fastställa hur den kundresan, eller processen, behöver se ut för att fungera optimalt och möta behoven. > Nöjda kunder är mer lojala ”Alla kontaktytor måste vara smidiga och tydliga. Var transparent och beredd på att föra dialog samt ge återkoppling om du ska vinna kundernas förtroende. Du behöver även förstå vad som påverkar resorna och kontaktpunkterna, som interna processer, system, kultur och kompetens. Gå på djupet och sätt dig in i alla kopplingar.” Till slut kokar det ner till att du faktiskt avsevärt förbättrar möjligheterna att öka lönsamheten genom att jobba med kundupplevelsen. ”Nöjda kunder är mer lojala, de stannar längre, handlar mer, är mer engagerade, mindre priskänsliga och bättre ambassadörer för ditt varumärke”, avslutar Karin Walter. Vill du veta mer om hur ni kan skapa obegränsade (och värdeskapande) kundupplevelser? Läs mer här! KARIN WALTERS 7 TIPS TILL DIG SOM VILL FÖRBÄTTRA UPPLEVELSEN FÖR ERA KUNDER 1. Ringa in dina viktigaste kunder. Du kan oftast inte göra alla nöjda, så gör en prioritering. 2. Lär känna dina kunder. Samla information och förstå vad som är viktigt för dem. 3. Prioritera in kundaktiviteter. Lös kundernas upplevda problem, tänk nytt och agera. 4. Håll en hög servicekvalitet. Ta inte betalt för service och extratjänster. 5. Återkoppla direkt. Lämna aldrig kunden i ovisshet. Blir du kontaktad så hör av dig direkt. 6. Håll koll på dina viktigaste kanaler. Missa inte enkla men otvetydiga delar i kundresan som till exempel fakturan. 7. Håll alltid löften. Det du säger är vad kunden kommer att förvänta sig. Om du missar skapar du ett stort förväntansgap och får en missnöjd kund. SYNKA ALLA KONTAKTYTOR Gå igenom vilka kontakter dina kunder har med ditt företag. Se därefter till att system och processer stödjer dessa. Köptillfället. Första intrycket är viktigt. När en person blir kund måste det vara smidigt, vänligt, välkomnande och enkelt. Fakturan. Få tycker om att betala fakturor. Här behöver du vara tydlig, smidig och flexibel. Supporten. När något går fel eller kunden behöver service eller information ska det gå enkelt och snabbt. Informera, var transparent och återkoppla. Avslutet. Om kunden vill avsluta samarbetet måste det också vara enkelt och trevligt. Det ökar chanserna att han eller hon vill komma tillbaka och fortsätta tala gott om ditt företag. Vill du veta hur du skapar en så bra upplevelse för dina kunder som möjligt – som gör att de kommer tillbaka? Här kan du läsa mer och ta del av Tele2 Företags rapport ”Se kunden”.
