Din närvaro och tillgänglighet online kan ge dig stora fördelar.
Rätt hanterat är en kundtjänst i sociala medier ett kraftfullt verktyg: Du kan snabbt svara på frågor, bemöta eventuell kritik och ha en löpande dialog med dina kunder eller användare.
"Idag förväntas en modern kundtjänst finnas tillgänglig på sociala medier, det har snarast blivit en hygienfaktor. Och rätt hanterat stärker en digital kundtjänst ditt varumärke på både lång och kort sikt", säger Malina Koch, Head of social media på Trigger Company.
Samtidigt kan många företag uppleva osäkerhet och oro, både inför riskerna och det arbete som krävs med en kundtjänst i sociala kanaler.
Frågor kring kundtjänst i sociala medier? Hör av dig till oss på Trigger!
Trigger Company, som är en specialistbyrå inom programmatic och social media, har sedan starten för snart två år sedan hjälpt många av sina kunder med att hantera sin kundtjänst i sociala medier.
Här bjuder Trigger Company på tips på vad du ska tänka på när du sätter igång med din nya kundtjänst – eller hur du ska optimera den.
Välj dina kanaler
Utöver standard-kanaler som e-mail och telefon erbjuder fler och fler företag kundtjänst via olika chattkanaler och andra sociala medier.
Bland de vanligaste är företagets Facebook-sida, Messenger, WhatsApp och Twitter.
Vilka du ska använda beror på din målgrupp och dess beteende. Rekommendationen på svenska marknaden är att fokusera på åtminstone Facebook-sidan och Messenger.
Sätt riktlinjer för kommunikationen
Det är viktigt att du håller samma tonalitet, så att ditt varumärke låter likadant i alla kanaler.
När du skriver, tänk att du sitter mitt emot personen du svarar till – men också att en journalist sitter i rummet.
Håll dig till dina värdeord och företagets språkmanér. Eftersom den stora delen av kundkommunikationen i sociala medier sker offentligt är det viktigt att alltid vara medveten om hur dina svar och reaktioner kan uppfattas av allmänheten.
När du skriver, tänk att du sitter mitt emot personen du svarar till – men också att en journalist sitter i rummet.
Försök att alltid låta positiv och vara så transparent som möjligt i kommunikationen med dina kunder, det är förmodligen inte bara de som kommer läsa det du skriver. Kunden uppskattar också känslan av att prata med en människa, inte bara med en chatbot, så skriv gärna ditt namn när du svarar på meddelanden.
Dessutom är det viktigt att flytta en dialog till en privat konversation i Messenger istället för en offentlig Facebook-diskussion, exempelvis om du och kunden pratar om personliga uppgifter eller liknande.
Var noggrann i kundkommunikationen
Här finns en grundregel att hålla sig till:
Svara på allt och svara fort!
Ett bra exempel på betydelsen av heltäckande och snabb respons är Facebook, som publicerar betyg på hur snabbt och ofta företags-sidor svarar på meddelanden. För att uppnå “Svarar i hög grad på meddelanden” (bästa betyget) ska du under de senaste sju dagarna ha svarat på 90% av alla inkommande meddelanden inom i snitt fem minuter.
Det betyder dock inte att du måste sitta vid datorn 24/7 – man kan ställa in öppettider för kundtjänstens tillgänglighet. Man kan även formulera ett autosvar under vissa tider, samt markera meddelanden som skräp om de är helt irrelevanta.
Tacka för positiv feedback för att visa att du uppskattar kunden och dess åsikter.
Svara alltid på negativa kommentarer och recensioner. När kunden är missnöjd är det som viktigast att bemöta det professionellt och vända kundupplevelsen. Förstå kundens problem i första hand, bekräfta kundens irritation och ta den på allvar. Ta ansvar från företagets perspektiv, försök att lösa problemet och uppdatera kunden löpande om lösningsprocessen, till exempel när du väntar på svar från en tredje part.
Svara även på positiva kommentarer eller feedback. Tacka för positiv feedback för att visa att du uppskattar kunden och dess åsikter. Detta kan hjälpa till att skapa varumärkespreferens hos den specifika kunden, samt ha en positiv effekt på kundens vänner.
Behöver du hjälp med en digital kampanj? Läs mer om Trigger här!