Kundernas ilska får Adlibris-chefen att tänka om – nya planen

Adlibris e-handel julhandel
Kundernas ilska får Adlibris-chefen att tänka om – nya planen

Foto: Mark Lennihan, File / Press

Stefan Lundell

Medgrundare och innehållschef

Johan Kleberg vill kopiera Amazons lösning vid jul.

Adlibris-chefen Johan Kleberg har haft några svettiga dagar innan jul. Kunderna har spytt galla över hans bolag i sociala medier och på Breakit och i en rad andra medier har det rapporterats om stora leveransproblem.

På torsdagsmorgonen kunde Breakit också rapportera att det kommit in 33 anmälningar till Konsumentverket mot Adlibris. Det kan jämföras med de totalt sju anmälningar som kom in mot bolaget under hela fjolåret.

“Det känns väldigt trist att en del av våra kunder är så missnöjda, då måste vi tänka om", säger Johan Kleberg, som själv hoppat in på lagret i Morgongåva när det varit som mest intensivt.

"Jag har varit på plats en del i Morgongåva och självklart hjälpt till att packa paket. I ett sådant här läge är det inte så stor idé att gå runt och chefa utan alla får hjälpa till".

Bakom problemen ligger också en del dramatik på det gigantiska lagret i Morgongåva. Där föll flera hyllor samman vilket orsakade ett mindre kaos.

“Vi har haft några driftsavbrott. En hyllsektion rasade till exempel omkull och då tappade vi en del tid. Sedan har vi haft en del externa leveranser som varit sena, vi har ju inte alla boktitlar i lager", säger Johan Kleberg.

Men den typen av problem uppstår alltid i en verksamhet som Adlibris. Johan Kleberg analys av orsaken till de upprörda känslorna bland kunderna är i stället främst en annan.

Han menar att Adlibris varit för dåliga med att kommunicera förutsättningarna kring leveranserna till kunderna.

“Vi borde varit mycket tydligare med att berätta att det skulle dröja längre tid att få varorna levererade men att de skulle komma fram innan jul. Nu blev många kunder oroliga och arga när leveransen dröjde – även om det i slutändan visade sig att de fick varorna innan julafton", säger han och fortsätter:

"Ungefär 2 procent av våra leveranser kom inte fram till jul. Det är naturligtvis för dåligt men ändå lite bättre än förra julen".

Redan nu har han planen inför nästa jul klar för att kunderna då ska bli nöjda. Johan Kleberg tänker kopiera jätten Amazons sätt att kommunicera kring leveranser:

"Amazon har infört ett nytt julleveransalternativ där de inte ger något exakt leveransdatum utan bara garanterar att varorna kommer fram innan jul. Då blir kundernas förväntan rätt och man undviker oklarheter. Jag tror också att vi kommer att göra som Amazon och införa ett leveransalternativ till under julhandeln", säger han.

Läs fler artiklar
LÄS MER