I en vardag där många saknar tid att hantera ärenden dagtid vänder sig allt fler till kundservice på kvällar och nätter. Samtidigt ökar kraven på snabba, enkla och trygga lösningar. För coeo handlar kundservice om att göra det så smidigt som möjligt för kunden – oavsett tid, kanal eller situation. ”I undersökningar har vi sett att det kan väcka starka känslor när någon får ett inkassokrav. Om en kund ligger vaken på natten och är orolig över ett inkassoärende ska hjälpen finnas där direkt. Att få svar när frågan uppstår kan göra stor skillnad”, säger Pernilla Almström. BÄTTRE UPPLEVELSE I KÄNSLIGA SITUATIONER coeo har anpassat sig till den nya verkligheten genom en AI-agent som hjälper kunder dygnet runt på över 50 olika språk. Det ger kunderna möjligheten att sköta ärendet i sin egen takt – utan köer, väntetider eller press. LÄS MER: Så kan coeo ge kunderna rätt hjälp direkt Det ger en bättre upplevelse, särskilt i känsliga situationer. ”Många föredrar att hantera sitt ärende själva. Idag ser vi att omkring 90 procent av våra betalplaner sätts upp digitalt, helt utan mänsklig kontakt”, säger Pernilla Almström. ”VÅR ROLL ÄR ATT GÖRA DET ENKELT FÖR KUNDEN” Men coeos kundtjänststrategi handlar inte om att ersätta människor. Det handlar om att ge kunden ett val. För enligt Pernilla Almström fyller de två olika roller. ”AI skapar tillgänglighet och snabbhet, medan människor bidrar med förståelse, flexibilitet och empati där det verkligen behövs. Vår roll är att göra det enkelt för kunden att välja hur de vill få hjälp – oavsett om det är via chat, självservice eller personlig kontakt”, säger hon. ”KUNDSERVICE HAR GÅTT FRÅN ÖPPETTIDER – TILL BEHOVSTIDER” Företag som fortfarande bygger sin kundservice kring kontorstider riskerar att skapa onödiga flaskhalsar och sämre upplevelser. ”Framtidens vinnare blir företagen som kan anpassa sig efter den nya verkligheten. Kundservice har gått från att handla om öppettider till behovstider. Kundservice är inte längre en funktion – det är en upplevelse. Och den måste fungera på kundens villkor, avslutar Pernilla Almström. LÄS MER: Det här är coeo
