Den här artikeln är en återpublicering. Under sommaren publicerar vi några texter som vi tycker är värda att uppmärksamma igen på helgerna. Artikeln publicerades ursprungligen 21 oktober 2018.
De gick från noll till en värdering på en bra bit över en halv miljard på fem år.
Vi pratar om Borås-bolaget Revolutionrace. E-handelsbolaget som paret Nyrensten grundade hemma från soffan. En stor del av framgången beror på att de lyckats skapa ett community på Facebook.
Här är Pernilla Nyrenstens bästa tips till e-handlare som vill lyckas på sociala mediejätten:
1. Involvera människor och hitta din identitet
"Vi har tänkt mycket på hur vi ska bygga en community. Det handlar om att involvera människor i processen och att visa vem man själv är. Vi vill vara så nära kunden att vi är en vän. När alla andra outdoor-märken gör en snygg film när någon åker skidor ner för ett berg så lägger vi upp en skakig mobilfilm på oss själva, det ska kännas ‘real life’."
"Det är viktigt att varumärket har en stark identitet, vår är ‘happy outdoor’. Det ska synas att inläggen är från oss även om man inte ser vår logga. Det gäller att anpassa sin marknadsföring. På sociala medier, och särskilt Facebook, ska det kännas lite familjärt. Om det är för hög kvalitet på till exempel filmerna får man ingen igenkänning. Alla lägger ut lite halvdåliga filmer, det är så det ser ut där."
2. Jobba på tonaliteten
"Använd samma språk som din community. För oss innebär det bland annat en hel del emojis. Man tar språket till nutiden och för en dialog direkt med kunden. Många varumärken skärmar av sig från dem de säljer. Vi jobbar tvärtom."
3. Våga pudla
"Pudla och var transparent om något går fel. Vi hade teknikproblem som innebar att vi skickade ut fel vara till kunderna, när de sedan skulle få sin returvara var den slut. Det kom väldigt mycket klagomål och alla var jättearga. Då var det bara att pudla direkt och förklara vad som hade gått fel."
4. Sätt mål för kundbemötandet
"Om du ska lyckas på Facebook och i sociala medier är det viktigt att ha bra produkter och en bra kundtjänst. Har du inte det kommer du få det mycket svårare och mycket kritik att hantera. Vi har gett vår kundtjänst på sju personer ett mål, och det är att de ska bli världens bästa kundtjänst. Om man inte har svarat på folks inlägg inom tre timmar fram till 22 på kvällen så får man sjutton frågetecken. Folk förväntar sig att man ska vara uppkopplad. Vi grundare går också in och svarar kontinuerligt."