Andelen vuxna svenskar som aldrig sökt hjälp hos en kundtjänst är gissningsvis närmare noll procent. Ett fel uppstår i tjänsten du använder. Du läser FAQ:en, försöker kanske livechatta med en support – men upplevelsen slutar ofta med en telefonlur mot kinden och intetsägande musik i örat.
Det är en erfarenhet spelbolaget Kindred vill förpassa till historien.
”Kunder vill inte kontakta kundtjänst, för det är ofta en jobbig upplevelse. En trend vi ser nu, som är pådriven av internet, är att allt fler använder sig av självhjälp”, säger Christophe Dhaisne, Head of Customer Experience på Kindred.
Görs möjligt tack vare Kindred Brain
”Dåliga kundtjänstupplevelser är enligt forskningen en stor anledning till att kunder lämnar företag”, berättar Christophe.
Därför lägger Kindred stora resurser på att ”boosta” självservice-kanalerna. Förutom livechattar, som enligt Christophe upplever en ”extrem ökning”, tittar Kindred mot att finnas tillgängliga med hjälp på de platser där kunderna redan befinner sig under spelsessionen, till exempel sociala medier.
Christophe Dhaisne.
”Vi vill skapa en multikanalupplevelse, med ett fokus på ’mobile first’. Kunden ska kunna påbörja en interaktion via Twitter, för att sedan fortsätta till en livechatt utan att de ska behöva förklara problemet igen.”
Det görs möjlig genom datainsamlingen Kindred bedriver, som går under namnet Kindred Brain. Med hjälp av datan som samlas in gällande kundernas beteenden kan systemen baka ihop varje kundtjänstärende och känna igen en användare oavsett vilka kanaler interaktionerna skedde i.
”En annan trend är att vi rör oss från en reaktiv kundtjänst till en mer proaktiv kundtjänst. Med det menar jag att vi ska se när en kund har problem och då kontaktar kunden, istället för tvärtom. Det slutgiltiga målet är att maskinerna ska lära sig identifiera problemen så att systemet blir helt automatiserat.”
”Kan spara tid och pengar för båda parterna”
I praktiken: Tack vare AI lär sig systemet identifiera fel innan användaren ens hunnit upptäcka dem. Ett scenario Christophe nämner handlar om betalningar. När en betaltjänst ligger nere känner systemet av det och kopplar automatiskt över användaren till en alternativ betaltjänst. Något som kan spara tid och pengar både för kunden och för Kindred.
”Anledningen att kunder söker hjälp är för att upplevelsen är trasig. Det är något fel på betalningen, pokerklienten fryser eller liknande problem.”
”Vårt slutmål är att användarna inte ska stöta på några problem alls, så de aldrig ens behöver kontakta en kundtjänst.”
När visionen uppfylls kommer det betyda slutet både för tidsödande problemlösningar – och för skvalande telefonkömusik.